欢迎访问k8凯发推荐娱乐官网欢迎您!-k8网址多少-凯发k8官网游戏客户端?/div>
预估游客人数?/td> ?/td> ?/td> ?/td>
您当前的位置:主页 > 酒店纠纷 >
酒店餐饮部纠纷案例及处理方案
作者: admin 来源:admin 发布日期:2020-12-05 11:29

  酒店餐饮部纠纷案例及处理方案_解决方案_计划/解决方案_实用文档。酒店餐饮部纠纷案例及处理方案

  - 酒店餐饮部纠纷案例及处理方案 餐前服务案例: 1-7 餐中服务案例: 8-24 餐后服务案例: 25-30 餐前服务案例 1:菜单变了 张某去年 5 月结婚, 经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。 张某的喜宴标准制定了一份每桌 了口头商定。 张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍, 上签字并付了定金。 然而, 在婚宴开始上菜的过程中, 签字认可的, 张某事先也没提出异议, 用。 案例评析: 对于较大规模的餐饮消费, 并在双方确认的情况下签字认定。 护自己的权利。 2:地滑,老人摔伤了 节日期间, 小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭,饭店生意很好,但卫生环境却不好,地 面油滑, 一不小心就会跌倒。 小李很小心地扶着父亲, 重重摔了一跤, 并造成手部轻微骨折。 可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑 而饭店方面认为顾客应 酒店根据 2888 元的菜单,但并未列出主料和配料,只对主菜用料作 对此也没在意, 就在双方定好的菜单 张某发现许多事前商定好的菜被调了 并要张某付清喜宴剩余费 包,婚宴档次明显下降了。事后,他找到酒店负责人反映,要求赔偿,却被告之菜单是双方 酒店方面不承担赔偿责任, 双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同, 如果单纯作口头的约定, 作为消费 者一定要对菜单内容做到具体明细, 对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定 或者对于主要内容没有作文字上 不能很好地维 的明确约定, 在纠纷发生后就会被商家钻了空子, 消费者也会缺乏有利证据, 小李事后要求饭店方面赔偿, 对自己的人身安全负责,饭店只是一个吃饭消费场所,不承担这样的赔偿责任。 对策:不管是消费者权益保护法还是我国的 作了相应规定。 作为餐饮消费场所, 《民法通则》 都对自然人的人身权受到侵害 还要保证 不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全, 顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害,否则就要承担一定的赔偿责 任。此纠纷中, 小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致, 本身的过错之间有直接的因果联系,饭店当然应承担赔偿责任。 3:点菜服务案例 5 月 15 日据前台反映: 703 房客人昨日在食街用晚餐,餐后客人另外点了鱼头和排骨, 要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨,客人表示不满。 案例分析: 经调查, 当时客人所点的鱼头沽清, 服务员已向客人说明并将此菜退掉, 可能客人未听清楚, 误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚,客人无异意。 在为客人点菜前, 服务人员要清楚当天沽清的菜式, 以免出现换菜现象。 对于临时沽清的菜 式,服务人员要及时知会客人,询问客人是取消菜式还是换其他菜式,并向客人道歉。 在为客人结算过程中, 如出现过换菜或取消菜式等情况, 可附带向客人解释相关费用的情况,避 免出现类似问题,让客人高高兴兴来,明明白白消费。 也就是说顾客受伤与饭店 - - 4:叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。 中午的餐厅进餐, 接待他的是一位刚上岗不久的男 他怎么也想不起这位客人的名字。 就亲切称呼客人名字了。 他 想出了办法。当他去取热水时, 利用这个 客人十分 服务员。 这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急, 仔细观察, 忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌, 空隙向总台查询了客人姓名, 温馨。 案例评析 : 等回到桌前为客人服务时, 惊讶, 原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后,非常高兴,倍感亲切和 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字,给客人带来惊喜与亲切,是具有强烈服 务意识的体现。 现代酒店的营销专家十分推崇 ” 姓名辨认 ” ,认为酒店员工如果在第二次或者 第三次见到客人时, 能在 先生或小姐之前冠以姓氏, 将会使客人感到异常亲切, 这是一种人情味 极浓的服务。 5:客人的“预定” 一天中午,一位客人打电话到餐厅消费,并说明要吃一个“T骨牛扒” ,希望餐厅能为其预 留位置。当时, 接电话的预定员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能过来,而 这段时间餐厅生意都不旺, 肯定有空位, 且自己用餐时间不用半个小时, 于是她在未向其他同事 交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后,客人来到餐厅,询问另一名当值的服务员, 刚才已打电话来预定, 午餐是否准备好?当值的服务员称没有接到客人电话, 不知此事。 客人听 后非常生气,于是向餐厅经理投诉。 案例评析 : 3 个方面的问题需要 准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。案例中存在 引起注意: 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐,其实是客人希望餐厅马 上准备好食物, 呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐, 愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客 人说半小时后来进餐, 完自己手中的服务项目, 却在一刻钟后就来了。 所以无论遇到什么情况, 服务人员都要尽快做 脱岗时则一定要将工 “不”。 因为他可能有事情要办而赶时间或是不 而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。 作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。 在未弄清情况时, 餐厅服务员随便对客人说 要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 6:微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照,风和日丽的星期六,山房生意兴隆,人潮涌涌。这时, “果房”餐厅, “我两 迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人,谁都不敢怠慢,服务 员快步上前,微笑迎宾,问位开茶。可是,这位客人却不领情,一脸不高兴地问道: 天前就已在这里预定了一桌酒席,怎么看上去你们没什么准备似的?” 定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了?” 营业部经理刘小姐闻讯赶来, “不会的,如果有预 服务员连想都没想就回答了那位客人。可 指着她出言不 能是酒席的意义重大,客人听了解释后,更是大发雷霆,并跑到营业部与营业员争执起来。 刚开口要解释, 客人又把她作为泄怒的新目标, 逊的呵斥起来。当时,刘小姐头脑非常清醒,她明白,在这种情况下,做任何的解释都是毫 无意义的, 反而会招惹客人情绪更加激动。 于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄, 自己则 - - 默默地看者他 “洗耳恭听” ,脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。 平静下来后, 刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序, 客人接受了她的劝说,并诚恳的表示: 晴,山房的服务空气也更加清新了。 案例评析 : 很不应该,希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。 一直等到客人把话说完, 并对刚才发生的事表示歉意。 “你的微笑和耐心征服了我,我刚才情绪那么冲动, ”一阵暴风雨过去了,雨过天 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞 错了?”的言语,他应向客人说明“您等等,我去帮您查对一下好吗?”这样做,既可以避 免发生客人大发雷霆、 多做生意。 在酒店的服务工作中, 有许多细枝末节的琐碎事情, 务质量。 在整个服务中需要服务员的细心和周到, 然而正是这些事才构成了酒店的服 为确保旧点 与营业员争执起来的尴尬局面, 又是一次促销行为, 争取机会为酒店 容不得任何环节上出现闪失。 优质服务的好名声,酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏” 句很简单的“台词” ,或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。 7: 30 分钟的送餐服务 20: 00 左右送餐电话响个不停,原来是 说完便搁下电话立即通知餐饮部,大约过了 已经将电话挂断,服务员再次跟催厨房, 案例评析 : 酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务, 所点的菜的烹饪时间相联系。 它具有严格的时间限制, ,哪怕只有一 2919 房客人要求房内用膳, “先生,您需要用 ”“好的,先生。 ” 些什么”,“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。 30 分钟, 2919 客人又一个电话,还未等服务员 ”服务员刚要道歉,对方 2919 房。 但也需跟客人 因为 若某一菜 开口便一顿骂: “想把人饿死吗?还说是五星级,到现在还没送来。 5 分钟以后晚餐终于送进了 此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的, 当客人订完餐后即告知一个明确的时间, 红烧鲈鱼的烹饪时间较长,所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了 解,这样才能给予客人一个明确的答复, 做到、做好,这关系到酒店的声誉。 制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉, 但无论怎样, 酒店给予客人的任何承诺都必须 餐中服务案例 8:同谱真情曲 一外国家庭入住某酒店, 妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳,也许由于疾病,心 情不好,不肯吃饭,丈夫愁,孩子哭,一位年轻的服务员走上前,接过饭碗,一遍一遍用英 语鼓励、安慰客人, 一遍一遍把饭送到客人嘴边。 客人终于张开嘴笑了。服务员代替她的亲人 喂完了饭,她丈夫感慨地说,只有在中国,让我感到了社会的温暖。 案例评析 : 服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友, 才能使服务富有情感。 有了将心比心的 感情换位, 服务就不仅仅停留在规范和标准上, 更会提高到超常发挥的特色服务的高度。 优良的服务离不开“亲” 字,高境界的服务需要服务人员真正的投入, 要把自己的感情溶化在对 客服务中,营造一种亲切、温馨的服务氛围。 9:补偿服务 某酒店,几位客人在就餐,餐厅服务员正在为客人服务。 宴请快结束时,服务员为客人 - - 上汤。恰巧 张 先生突然一回身,将汤碰洒,把 张 先生的西服弄脏了。非常生气,质问怎 么把汤往身上洒。服务员没有争辩,连声道歉:实在对不起,先生,是我不小心把汤洒在您身 上,把您的西服弄脏了,请您脱下来,我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤,耽误 各位先生用餐了。请原谅。随后,服务员将西服送洗衣房干洗,而后对几位先生的服务十分 周到。当客人用餐完毕后,服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给张先生。 客人们十分满意, 张先生也诚恳道歉:是我不小心碰洒了汤,你的服务非常好。事后,客人 主动付了两份汤钱, 张先生给服务员小费,而且不久又带着一批客人来饭店就餐。 案例评析: 本案例中, 虽然是客人碰洒了汤, 但服务人员应先从自身找原因, 服务员应在上汤前提醒 客人,就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理,如果客人讲理,就不会无理取闹, 如果客人不讲理,服务员与客人讲理只能火上浇油,服务员在处理这种问题时应讲究策略, 给客人台阶下。 10:惹祸的打火机 某饭店餐厅 实习 生正在值台服务,一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸,实习生立即 拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟, 不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗, 差一点烧 着客人,吓得客人连忙躲开,实习生赶紧关打火机,更不妙的是由于打着的火苗特别大,关 上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸,连忙扔到地上,还不放心,又用脚踩了两脚。 客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。 案例评析: 服务员准备打火机, 为客人点烟,是项很温馨的服务,但是在使用打火机时应注意:因 打火机多为一次性的,质量不稳定, 所以首先使用前要检查, 能否打着火, 火苗大小是否合适。 若火苗过大会烧着客人,火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好, 才能对客人使用。 另 外,服务员在用打火机给客人点烟时, 打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上,为客人点烟 项工作,这样做一是安全,二是尊重客人 11:不要忽视 “上帝 ”身边的 “小皇帝 ” 某饭店零点餐厅正开午餐, 一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。 迎宾员敬爱那个一 家人引到服务员小周负责的区域。上菜时,由于客人人数较多,坐得很稠密,小周看两个孩 子之间空位较大,就选择这个位置上菜。 地方上菜啊?小周忙说,对不起。过了一会, 又选择了孩子之间。 这时女主人可就生气了: 孩子你们负责阿?小周知道后马上道歉, 案例评析 : 孩子是现代家庭的重心, 上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容, 就感到无比幸福, 对小辈 人更是加倍疼爱, 照顾得更加无微不至。 服务员在服务中要注意到这一现象。 服务员接待带孩子 的宾客, 要掌握儿童就餐中的特性。 儿童好动, 看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫,手舞足 蹈,不高兴又要乱动乱跑,这些都是随时会发生的。在儿童中间上菜,随时会 碰翻菜肴汤水,导致烫伤孩子,后果不堪设想。因此,在服务中上菜口要避开儿童,不要忽 视上帝身边的 “小皇帝 ”。 12:一盘榨菜丝 某晚,餐厅包间内一席普通的家宴正在进行, 在祥和的用餐气氛中。 服务员小李看到老 当时女主人就有些不高兴,说了句:你不能从别的 传菜员 看小周正忙,就直接帮他上菜,无意中 不是给你们说了, 怎么还在孩子那上菜?烫着 并 说这是自己的过失, 马上改为在其他空位上菜, 送给小朋友们小礼物,小朋友很高兴,大人们也就不计较了。 - - 先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭, 做的不合口味?不对呀, 了一碟小菜 对着鸡鸭鱼肉直摇头。 这是怎么回事呢?是我们饭菜 到后厨为老先生端上 其他人不正吃的津津有味吗?小李灵机一动, —— 榨菜丝。 当小李将榨菜丝端上桌后, 老先生眼前一亮, 对着小李不停的称 做到,以后有时间 赞: “ 小姑娘, 你可真细心, 能够看出我对咸菜感兴趣, 不简单。 ” 老先生的老伴连忙说: “这里的服务跟其它地方就是不一样, 我们要经常到这里来。 案例评析 : 在对客服务中, 小李为客人提供了满意的服务, 给他们无微不至的关心, . 我们没说到的小姑娘们都能想到、 ” 让他们在酒店 为客 比在家感到方便。 因此我们需要时时注意客人的用餐情况, 把事情做到客人开口之前, 人提供 “ 满意 + 惊喜 ” 的服务,是我们持续改进服务质量的根本 13:意外的烛光晚餐 一天,餐厅服务员正在进行服务,突然电灯灭了,房间内一片黑暗,客人议论纷纷。服 务员小杨迅速拿来西餐烛台, 并取来了西洋风情画挂在墙上, 在窗台放上西式盆景。 对大家说: 感谢上帝, 给我们准备了一个别致的烛光晚餐。 一看这温馨浪漫的气氛, 客人非常高兴,纷纷赞 不绝口。过了一会来电了,小杨想吹灭蜡烛,客人忙拦住,说不要吹灭蜡烛,还是烛 光晚餐好。 案例评析 : 1 、在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件, 的应变能力,善于处理各种突发事件。 因此服务员应设法提高自己 2 、作为饭店,尤其是高星级饭店,应尽量避免发生停电、停水等事件。如果发生上述 事件, 服务员首先应想到的事情是: 给客人用餐或在饭店的生活造成了不便, 引导事件由不良的一面转向好的一面, 而是落实在行动上, 我们应该怎样 服务才能方便客人,而不是只想到客人趁机逃帐。 3 、本案例中服务员应变能力较强, 由停电变成 烛光晚餐, 让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上, 将房间根据当时的 情景做了调整和布置,而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。 作为饭店, 不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施,去凑合、应付客人,而是应制定配套 的服务方法、使用工具来布置环境,给客人一个惊喜,变坏事为好事。 14:加点蒜蓉蚝汁吧 这天在花源酒店餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人, 西服的中年人, 一看便知道是今天做东的主人。 蒜蓉、 醋等调味品到几位香港客人面前。 象询问,也不象建议,而象早有所知似的。 这应在情理之中。 但是在座的其他几位客人都不明白, 主人的姓氏呢?更令人琢磨不透的是她 神机妙算?一位朋友转过头问 他们入厅之后没向谁报过姓名, 这位小姐何以知道 岂不成了 江 先生答道: “不常 那位戴眼镜的穿斜纹条 姜汁、 值台小姐在客人点完菜后便手托蚝油、 “ 江 先生,加点蒜蓉吧? ”她那自信的口吻丝毫不 “好啊! ” 江 先生也没有一点惊奇的样子,似乎 连江 先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道, 江 先生,是否经常来花源酒店吃饭, 来,大概才两次吧! 不过在花源酒店餐厅消费哪怕一次, 小姐都能记住你的习惯和爱好,就 象家里人一样。我第二次和朋友来这儿吃午餐,小姐已经为我送蒜蓉蚝油汁了 不无自豪的一席话,逗得大家都乐了。饭还未开始,欢快的气氛却早已是浓浓的了。 案例评析 : 本例中花源酒店员工连香港客人 江 先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道, ”, 江 先生 很多酒店员工 对客人的一些因个人爱好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝,因为这样做一怕违反规 - - 范,二怕增添麻烦。 花源酒店坚持质量第一, 突破规范框框, 要求服务员尽量多记一些客人的 姓名和爱好,这是个性服务在 餐饮 方面的体现。搞个性服务必然会超常规,也必然会增加工作难 度,但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中, 光靠常规服务这一手是绝对不够用的。 15: 个性化服务 在他第二次来吃饭的时候, 服务员主动提 这天傍晚, 一位住店的老先生来中餐厅吃饭, 到他非常喜欢吃酒店的一种味料 —— 辣椒圈, 他点的其它菜都没吃完, 唯独那辣椒圈, 送上 “先生,要不要我再给你来 来他就津津有味的吃,并用它来下饭。于是如务员走过去问他: 餐餐是鱼、肉,很腻,这个好! 一碟辣椒圈啊? ”他听后,连忙高兴的说: “好啊,这个好送饭,开胃,我煤田和人家吃饭时 ”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间,老先生又 时老 先生还拍着服务员的肩膀说: 来吃饭了。 服务员主动走过去招待他,并送去关切的问候,在他的菜送上后,我主动装了一 小碗辣椒圈送到他的前面,他开心的连声道谢。走 “小 伙子,你的服务真到家,说真的、以前我在其他地方谈生意,天天都陪人家出去吃饭,大鱼大 肉的,吃的自己都没胃口了,但人老了不按时吃饭不行啊,你们的辣椒圈真是太好吃了, 开胃的很。 ”服务员对他说: 兴而来, 案例评析 : “欢迎您以后再来, 满意而归! ” 我们一定尽力让您老尽 酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、 住宿的场所,在当今生活节奏快、 人们消费水平比 人情化的 较高的情况下, 一个星级酒店, 不仅要有一流的设施,更要有为客人提供个性化、 服务质量,能让客人在酒店消费过程中更加满意,所以个性化服务是任重而道远。 16:客人意愿与 “我认为 ” 在北京德宝饭店食街。 一位老先生来买甲鱼, 是要带走的。 实习生服务员小倩接待了这 位老先生,小倩给老先生开单。老先生说: “我要的那只甲鱼要原汁原味的,我是给家里的病 人买的。 ”当时服务员小倩想,给客人吃药材蒸的更好些。于是,小倩就对老先生说:先 生,我们这里卖的甲鱼有加药材蒸的,我认为那个滋补药效更好。 的吧。 小倩又重点介绍了加药材清蒸甲鱼的特点, 老先生说,那就要加药材 老先生表示同意。服务员就开了单子。等 到甲鱼蒸好端出,老先生一看就说:这不对,我要的是有汤的,怎么没汤?他一再说,我要 的是有汤的,要原汁炖甲鱼,我是为了让病人喝汤增加营养的,这个做的不对,没汤,我找 你们经理。无奈,小倩请来主管,主 管对 先生说,这个加药材蒸的更好,比原汁炖得又多 了药材医疗功效,营养价值比原汁炖甲鱼更高。老先生坚持说,就是做的不对,我要的就是 原汁带汤炖得,你们给我重新换!在老先生的坚持下,最后没办法,只好将甲鱼退回厨房, 重新做一只炖甲鱼。 案例评析 : 1、在餐厅服务中,服务员主动向客人推荐菜肴,是积极的服务,但有一个原则,就是 服务员先了解客人的要求, 根据客人的爱好再给客人提建议, 但只是供客人参考, 推荐菜点要符 合客人要求 。且要得到客人的认可,方可开单子,而不能强加于人,更不能代客人订菜。 2、此例中的服务员过于自信,把我认为当成客人的意愿。当老先生明确点出所需的菜 肴,且符合给病人增加营养的要求, 服务员根本没必要把 “我认为 ”“更好的 ”并且与客人要的 原汁带汤炖得菜肴不同的清蒸菜强加于客人, 真是多此一举。 其结果就像案例中那样, 客人不管 你把菜说的如何好,一看端上来的与自己要求的不一样,只好重做。 通过此案例,让我们明白一个道理, 那就是推荐菜点要有针对性, 要顺从客人的意愿, 不要把 “我认为 ”强加于客人。 - - 17:屏风被拉倒 某日,二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会 的两部分用餐区域进行隔离。 12 席。对于能容纳 16 席客人同时就上餐的大 有些客人带着 厅来说,还能安排部分餐位,提供给零点客人。因比, 餐饮部 决定用两节屏风将婚宴与零点 用餐时间临近, 参加婚宴的客人陆续进入餐厅。 孩子一同赴宴。 在婚宴过半时, 几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。 毫米与 3 厘米长的不同程度的磨损。 店给予赔偿。 案例评析 : 忽然,一节屏风被拉倒, 5 砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起,并且发现搭在椅两件皮衣出现了 皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏, 非常生气, 要求饭 餐厅服务员经验不足,不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤,饭店要负责相应责任。 首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍, 损失, 其次在几节屏风易倒情况发生后, 免同类事件发生。 18:我不知道可不可以给你们吃 一天晚上, 几名新闻记者来到饭店陪同行。服务员可能未接到通知,不让他们用餐。记 者要求找管理员。但管理员并不招呼这些 我不知道可不可以给你们吃。 案例评析 : 遇重大任务, 接待单位会安排好新闻记者的用餐, 言与行就不能等同于普通的服务员, 记者们用餐。 19:菜品销售过程控制案例 一个客人选中了一个菜 来,在打包 . 客人问询 ,你们的东西不是在饭盒里打包吗 经把菜放进饭盒了 的份量是标准的 ,已经不少了 .客人大怒 . 于是又点了几个菜 气呼呼的走了 . 案例评析: 到底在证明些什么 客人既然选择了这里 ?证明菜肴的份量充足 ,没有选择其他的地方 ,物美价廉 .炫耀些什么 ?店里的东西实惠 ,足见客人对店里的信任 .是吗 ? 往往通过饭店的要会预订部发通知给 餐厅管理 员,接待客人的 否则出事后饭店将处于被动, 带来不必要的 应及时报工程部,将几节屏风连接并固定一下,避 “内宾 ”就座,而是拦在门口说: “我们没接到通知, ”记者们忿忿地离去。 有关餐厅。但有时通知未及时到位,就会出现此例情况。作为一名 更不能说: “我应知道可不可以给你们吃 ”这类过于粗俗 的说。正确的接待应是:管理先打招呼,请客人就座,再电话联系宴会预订部,应尽快安排 : ,由于是他打包带走的 ,并且自己带了饭盒 .所以就把饭盒递给了 我们的服务人员 .员工原本应该在厨房就把菜打包好 ,再拿出来 .可是 ,他没有 .而是把菜端了出 .那个员工已 ?并且我记得是一直在厨房里呀 ,听到客人这样说 ,于是把菜又从饭盒里倒了出来 ,等菜端上来 ,客人说我要在这里吃 ,放到盘子里 ,说看看 ,我们 ,一会又说要打包 .一会又要在这里 , 吃 .到最后掏出钱往收银台一放 .直接端起盘子 ,把自己点的所有的菜连盘子都倒在垃圾桶里 可是这样的炫耀带来什么样的结果 的 ,是店里的一种最重要的财富 终却伤害了顾客 . :客人的愤然离去 . .这样的信任是珍贵 .客人对饭菜的认可 , 对服务的认可 ,对卫生的认可才会促使客 人最终选择了我们 ,而不是其他 .可是我们却选择了再次的刻意证明 ,这样的证明是一种不信任,而最 我们在向客人证明我们的出色和优秀,可是却用了错误的表达 .用自己的不信任拉开和客 - - 人的距离 ,采取了这样的在别人看来最蠢最笨的方法 20:菜品里有头发的餐饮投诉解决过程 . : 春哥不好了, 资阳厅的客人在菜里面吃出一根头发, 客人要叫管理人员去” 服务员着急 的说道。 听了员工的话我就向包房走去,在路上问员工包房是那的客人,叫什么名字,在 服务过程中给你的感决怎么样?是那位客人吃到的 ?那道菜换下来没有?服务员一一作答, :“我们 ! 到了包房,笑脸相迎,说了一些对不起,请客人凉解之类的话数十句!那位客人说 先不说了,过会我们结帐时在说,你们先去想个解决办法吧” 从顾客包房出来后, 从酒水员那作了个果盘, 对不起之类的话数十句!客人又是那一句话: 先去想个解决办法吧” 案例评析: 走到收银台问收银员资阳厅的客人消费多少?打完折后又是多少钱。 是多少钱,在得到收银员的答复后我心里快速的算着、得出两种方案: 方案一:把吃出头发的那道菜给退掉(这道菜近 把顾客的投诉机率减到最小,而我们也省很多事。 优点:把了问题的菜退了在打折,客人说的理由少了,也能体现我们的诚心。 缺点:由于客人消费不高 把菜减掉又打折酒店损失较大,现场控制的灵活性较小。 200 元),在给顾客打一个贵宾折,能 吃出头发的那道菜 。 送入包房, 又与客人说了些请客人凉解, “我们先不说了,过会我们结帐时在说,你们 方案二: 先给他打个贵宾折, 看客人的反应, 在根据现场情况及顾客的反应再决定退不 退那道菜。 优点:酒店损失较小,我们现场操控的灵活性较大 缺点:风险较高,如客人计较,我们会费很多心思去搞定这件事,说不定会更加引起 顾客的不满, 用方案一还是方案二, 我再次回忆起与顾客的对话及现场反应, 还有其她几位女顾 客脸色(头发是一位女顾客吃出来的) ,和现场氛围。用那个方案心里有数了!于是走到包房告之 员工, 客人结帐时叫我去结, 同时告之收银员, 那个包房的帐单不要全部输进去,客人结帐时在 输帐单。 21:西餐扒房要求应该更高 一天晚上,几位外国客人到深圳某四星级酒店的西餐扒房点了一瓶香槟酒和牛扒等食 品。过了五六分钟, 服务人员回来告诉客人这种香槟酒已经卖完。 客人并不太介意,又点了 查看了仓 而且连 另一种香槟酒。 但七八分钟过后, 服务人员回来又抱歉告诉客人这种香槟也没了, 库也无存货。 客人听后有点不快, 感觉服务人员怎么对餐厅所售酒店有无都不清楚, 续发生两次。稍后, 一位客人所点的牛扒送了上来,客人尝后感觉牛扒太生,未按其要求烹 制,于是叫来服务人员拿走重新加工, 案例评析: 扒房是高档次的西餐厅, 可能是服务人员没有听懂客人的要求, 几分钟后牛扒 重新端上,客人觉得并没有什么改变,连续发生的几件事,使客人非常不满。 服务人员在接待、 点餐、销售等服务过程中要特别注意客人的 对餐厅菜单和酒水牌的餐饮, 服务人员应熟知基 要求, 尤其是客人对牛扒烹制程度的喜好。 西餐厅外国客人较多, 本情况,对客人较少点用的酒水,更要清楚有无存货。 对服务人员的英语水平要求较高, 员工平时需加强英语培训, 尽 量避免因沟通不畅而导致的服务不同。 22:一份菜引起的线 位客人来到餐厅就餐,点了菜后他们边吃边谈,在用餐途中,顾客点了一份 - - 三鲜锅巴。上菜后大约七、八分钟后,客人才开始食用;其中一位客人刚吃了一口,就面带 怒气地服务员说 这三鲜锅巴面怎么这个味, 说难听些就象一盘粥, 锅巴也没有锅巴的味道; 这是不是别人不要的菜,再上给我们的?你知道吗?我请的可都是贵宾。 久了,口感就会受到影响;要人我通知厨房再做一份,好吗? 也不能挽回我的损失。 服务员连忙解释 说: 先生,我们点的菜都是现点现做,一般的三鲜锅巴是火候菜,上菜后要即时吃,时间 客人说 不用了,再做一份 此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送 上水果并对客人说: 对不起,先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍菜的特性,影 响到您用餐。对于我们的失误,我代表餐厅向您赔礼道歉。 过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。 案例评析 : 经了解,该客人本次宴请是为谈生意,因生意未谈成,所以心情不好。 事件, 更增添了客人的不快。 在本案例中服务员如果在上三鲜锅巴时, 特性,并提醒客人要立即享用,那么客人的不快应该可以得到能够避免。 服务员在对客人服务过程中,应严格的按照操作规范进行服务,全力把工作做得细致 些,力求达到 尽善尽美 。 23:传错的菜 2003 年 12 月 9 日,部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴,因当时人手 紧张, 部门申请了从大厦各部门调配人手。 导致二楼多上一道菜。 各部人员到位后, 都集中安排至备餐间进行传菜 “湘辣霸王肘 ”传送至二楼, 工作。在传菜过程中,一名保安因没听清楚传菜要求,将三楼的 客人说: 服务态度没问题,不 于是客人结账离去。 再加上三鲜锅巴 能够向客人介绍菜的 后经部门经理及时发现, 及时采取了措施。 因三楼菜式在时间上耽搁 并及时地采取了措施, 虽没有造成客人较 而导致菜上慢,最后客人有意见。 因在事发当中, 部门经理及时发现事情的严重性, 大的投诉,但给部门带来了一定损失。 当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议, 对事件进行了细致的分析, 杜绝类似事件的发生, 要求书面写出事情经过, 并对管理人员进行了 严厉的批评及处罚。 案例评析: 此事件属服务员及管理人员工作责任心不强,工作不仔细所造成。 1、备餐间主管及领班在班前例会时,应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传 达给外来帮手的员工。 2、楼面服务员在上菜过程中,应仔细地核对菜单。 3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。 24:餐饮上菜服务案例 食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢(生意较好时) ,而服务员在向客人 解释时含糊不清,造成客人多次退菜。 案例分析: 及时地向客人道歉, 并委婉地跟客人解释因为生意太好, 您点的菜式已估清, 并及时帮客人 更换容易制作的菜式, 有利于加快上菜速度。 对不能清晰、 明确回答客人问题的服务员,部门有 针对性地进行了培训。 造成以上投诉有两个原因: 1、厨房当日估清不明确,没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面;楼面服 务员对当日估清也没及时了解,在点菜过程中失误,造成客人退菜。 (厨房与服务员协调不 - - 到位) 2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。 经部门调查,平时一楼估清菜式, 在二楼有原料, 因为一二楼衔接不够,造成一楼出品不能满足客人需求,从而投诉。 3、除此之外,服务人员也应提高应答技巧,在向客人作好相关解释工作的同时引导 客人消费其他菜式,尽可能地满足客人的需求。 餐后服务案例 25:罚款的艺术 某饭店, 餐厅服务员 正在为一批香港客人服务。酒至半酣,客人 吴 先生见餐桌上的银质餐具 非常精美, 顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。 服务员看到后没有揭露客人,而是在宴 请快结束时,手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴 先生: “先生,您好。听说您非常喜欢 我店的银餐具, 我们经理很高兴, 送给您一套, 已经在你的帐单上记下了。 客人一愣,马上反应过来,就着台阶下来: “谢谢你们的关照,今天喝酒较多,有失礼的地方 请多包涵。 ”就这样,服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具,而且实现将与客人装入 衣袋的那间相同的抽出来了, 以自己高超的服务技巧, 在不伤客人情面的情况下, 巧妙地保护了 饭店利益。 案例评析: 在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况,作为服务员应正确区分客人所取物品的性 质。饭店物品分三类:一类是餐厅或 客房 的免费用品,一类是客房或餐厅的补给品,客人可以 使用但不可以带走, 还有一类是计费用品, 服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。 ” 26:签了空房房账 在北京某四星级饭店餐厅,正是午餐时间, 实习 生小丽接待了两位客人,共消费了 400 多元,客人要求签房账,小丽就让客人签上房号,因为小丽所在三层餐厅上午没有收银员, 服务员得到二层餐厅去收银, 所以小丽拿了两位客人签的单去二层收银台结账, 收银员拿着签的房 账即与总台联系核对该房号的客人情况并将账入前台,可是总台说那个房间是空的。 实习生小丽急忙回餐厅找两位客人,客人已经走了。 领班 立即与小丽去客房找两位客人。她们按 客人所签房号,敲开了房门,门开了,正是那两位客人。经询问,原来这房间是饭店的 王总经理为他们订的, 还没有到前台登记。 案例评析: 酒店对住店客人在交纳了一定数额的备用金后, 允许在店的其他消费签房账, 这是方便客人 的结账方式。 但在签房账时, 一定要认真核对客人的房卡, 这样就可以避免客人错签房 号而导致客人账务混乱。 一旦客人误签房账, 那引起的麻烦是很大的, 很可能导致客人 投诉。 另外,客人要求签房账,服务员一定要验客人房卡,这样才能避免跑单。 7:打包给错了 圣诞节,在一家五星级酒店里,实习生小红收到 接到客人的投诉,小红回忆起当时的情景。 台的客人叫服务员要求服务。 了,因而被客人投诉。 8 号台和 是锦绣师斑鱼和粽子; 一个打包松鼠鲤鱼和虾饺。 完后。小红马上回来把这两份包打好,分别交给了 8 号台客人的投诉: “打包给错了。 ” 10 号台同时要求打包,一个打包的 12 号 去为 12 号客人服务, 服务 小红正在分别打包, 这时候,就听到 8 号和 这件事总算是有惊无险, 实习生小丽这才放下心 . 小红暂且把正在打包的食品放下, 10 号台的客人。结果打包给错 - - 案例评析 : 方便客人带回家的一项服务。 1、“打包” 就是服务员为就餐客人把吃不完的菜点包装好, 这项服务既为客人节约又方便周到。 2、本例中的小红由于粗心大意, 将为 8 号台与 10 号台打的包调了包, 结果使两桌客 人都带走了别人吃剩下的食品。 8 号台客人投诉了, 10 号台客人自认倒霉。这给错的食 品,都会被客人扔掉, 造成很大的浪费, 给客人带来损失, 还破坏了客人节日里的欢乐心情。 小红这个打包服务反而给客人找了麻烦。 回影响酒店的声誉。 3、就餐客人多,工作繁忙, 客人打包都是服务意识较强的表现。 两个台打包给的是否正确, 风对服务员多么重要。 28:酒水算不算 小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭, 接叫服务员上了 席间大家点好了菜, 正要点酒水时, 一旁的 也没多问直 这种事发生在五星级酒店, 是很严重的问题, 势必 12 号台客人要求服务,小红立即前去服务,同时热情为 如果小红在为其他客人服务完后, 再仔细地查看以下为 可见, 认真细致的工作作 就不会在打包这件小事上捅大漏子了。 服务员告诉小王, 饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。 小王和朋友一听感觉不错, 10 瓶百威啤酒。酒足饭饱准备买单时,他们发现自己点的百威啤酒也被归 入饭钱里面。 小王不解, 叫来服务员询问, 服务员说消费者点免费啤酒是应点饭店指定的一 个牌子,而不是所有的啤酒,最终的解释权是归饭店所有。 案例评析: 商家推出的所谓免费消费、 赠送消费的手段里面其实暗藏玄机, 消费者一不留神便会被 牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法,消费者对自己的消费对象有自由选择权,也有知情权, 商家对消费者也有完全告之的义务。 费者没必要为自己不知情的消费买单。 避免吃一些暗亏。 29:行动是最好的道歉方式 就上一盘花生米 几位客人来玉凰山庄的中餐厅吃夜宵。 他们点了六个菜和一盘花卷。 过了好一会儿, 实 “服务员,为什么我 ”小田忙走过去一看,桌上 , 稍等 ?了很长时间 习生小田取了啤酒刚要存到冷库去时,客人中的一位先生叫住了小田: 们的菜这么半天还没上?就吃这盘花生米,我们还不得饿死呀! 孤零零地只摆着一盘儿花生米,立即开口说道: 客人就接上说: “别说 , 对不起 ?啦!我们已经 了,快点儿上菜吧! ” 小田不好意思地住了口,心想,这种情况下,如再多解释,客人会更觉得你很烦人,所以立 即到后厨催厨师先给上这几个菜。很快, 这几位客人道歉: 菜,请您原谅! 案例评析: 马上行动防止矛盾激化,积极采取补救措施。 30:客人的物品受到损害 去年 10 月,某公司老总叶某去温州出差,临近傍晚选择了当地一家颇有知名度的大酒 客人的菜炒好了,小田立即将菜端上。这时小田向 “我们 而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的基础 只要是商家没有尽到完全的告之义务, 消 同时,消费者也应当对自己所要消费的内容询问清楚, 上的, 否则这样的解释权本身也是违法和无效的。 “对不起,先生,请 ——”这句话还没说完, “耽误您的时间了,很抱歉!我是实习生,服务还很差,没能及时给您催 ”客人见服务员满脸真诚,又跑前跑后忙着催来了菜,气就消了,说: ” 刚才火气大了点,您别在意,以后上菜快点儿就行了。 - - 店吃饭, 并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场。 自己的奔驰车前大灯被人为撞坏。 案例评析: 酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。 叶某当即找到酒店保安理论, 车时撞坏的,和酒店没关系,要叶某找肇事车主索赔。 当用餐完毕准备离开时, 发现 被告之这是另一名顾客在倒 对于顾客消费停车问题, 我们首先应分清作 为消费场所的酒店, 对于顾客的车辆是起一种保管作用的, 可以理解为是对顾客贵重物品的 保管, 是消费的延伸。在这里, 主要是要分清这样的保管到底是有偿的还是免费的。如果是 收费的, 那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消费过程中所交保管财物的安全, 如果因为在 保管过程当中因自己或第三人的原因导致顾客财物受到损害的,就应当承担相应的赔偿责 任。如果是免费保管的, 作为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的 赔偿责任, 而对第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。 消费者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务, 场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任的, 物的安全很大程度上要靠自己来保管了。 当然,作为 作为公共 此时,顾客财 案 11 月 6 日宴会厅 12 号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被 米巢”中携带的玻璃碎片划破, 当即引起了强烈投诉, “松子玉 并执意要求前往医院进行检查。 例 31 事发后, 宴会厅领班当即向客人道歉, 处 安抚客人情绪, 在客人情绪得不到平缓的 情况下,主管按客人要求陪同前往附近医院检查,结果无大碍,客人才安心离店。 理 - - 分 此事件属出品质量严重过失问题。 1、 追究厨师责任并予以处罚。 加强厨师业务素质及责任心教育,层层严把质量关。 传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用,把菜式问题控制 析 2、 3、 及 客人到酒店来消费, 在上桌之前。 其中一项需求就是对安全的需求, 安全问题 并不只体现在消 预 防安全、防盗、隐私保护等方面,食品(卫生)安全也是其中一项重要的内容。酒店 只有从细微处入手,防微杜渐,才能加强内部管理,堵塞工作漏洞,提供合格的酒店 防 产品,才能达到客人满意的效果。 案 2003 年 12 月 9 日,部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴,因当时 人手紧张,部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后,都集中安排至备餐 例 间进行传菜工作。在传菜过程中,一名保安因没听清楚传菜要求,将三楼的“湘辣霸 王肘”传送至二楼,导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现,及时采取了措施。 三 因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢,最后客人有意见。 因在事发当中,部门经理及时发现事情的严重性,并及时地采取了措施,虽没有造 成客人较大的投诉,但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理 处 人员召开紧急会议,对事件进行了细致的分析,杜绝类似事件的发生,要求书面写出 事情经过,并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。 理 - - 分 此事件属服务员及管理人员工作责任心不强,工作不仔细所造成。 1、备餐间主管及领班在班前例会时,应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的 析 传达给外来帮手的员工。 2、楼面服务员在上菜过程中,应仔细地核对菜单。 及 3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。 预 防 案 10 月 4 日,宴会厅接待了一个五桌的寿宴,接待完毕后,客人顺利地买了单。 次日,寿宴客人到部门投诉,说 10 月 4 日宴席上没上鱼,并要讨个说法。经部门调 ,但在营业部下单时,因点菜员工作粗 例 查后,客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼” 心,开漏了分单,导致厨房无单无出品,引起客人投诉。 32 查明原因后,管理人员当即向客人赔理道歉,并再三承认了我们的错误,征询处 客人意见后,将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人,部门内部对当事人进行了 批评与处罚。 理 - - 分 1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。 2、加强点菜员的业务培训。 析 3、每次宴会预订单及点菜单,下单人员须再三核对清楚,保证万无一失再下分单。 各管理人员也须对各项细节工作严格把关。 及 预 防 案 例 33 客人投诉海鲜供应品种少,且不新鲜 处 与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造,且更换了海鲜供应商。 理 分 析 及 预 防 海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受, 给客人提供新鲜的海鲜品种。 而且提高了海鲜的存活率, - - 案 一客人在大堂吧喝茶,起身结账时,裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏(因 例 当时沙发套垫一边拆去清洗) 34 ,引起了客人强烈投诉,要求大厦做出一定的赔偿。 服务员向客人道歉后,仍不能平息客人的怒气,随后服务员将情况上报总值班 处 理 经理及大堂副理。总值班经理查实情况后,得知该客人属长住客,因在酒店消费期 间,曾人为地造成客房设备的耗损较大,大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根 据以上具体情况,总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折 扣,客人无大异议。 分 析 及 预 防 大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整, 属大堂吧市前准备工作不彻底所造 成,即使因沙发有问题,也应事先将客人安排到其他座位,避免此类情况的发生。 应无论在任何时候,我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。 案 客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务,且不能及时地解决客人的 多种需求,令客人在用餐过程中有感不快。 例 35 部门经理在例会上做出指示: 处 1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟; 2、对食街服务员加强培训,提高服务质量,通过考核优胜劣肽; 理 3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法” 必须对客人报以真诚的微笑,致以亲切的问候。 ,在至少五步之内面对客人时, - - 分 管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。 世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘 析 诀。在激烈的市场竞争中,酒店服务者惟有用心去体会客人的感受,为其提供特色 服务并持之以恒地坚持下去,才能赢得更多的客人。 及 预 防 2003 年初,客人投诉二楼菜式价格贵,菜式更新慢,部分菜式中看不中吃,不 案 能满足客人的口味需求。 例 36 大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地,进行实地考察。 处 1、引进原材料及地方菜式,加强土菜开发; 2、引进粤菜,补充厨房厨师力量; 理 3、定期推出燕鲍翅等特价菜式,对菜价进行了一定的调整,并推出了一系列优 惠政策。 - - 分 随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业,我们的竞争对手日益增多,竞争日益 激烈,一味维持高价位菜式和单一菜式品种,定将不进则退。因此只有不断创新, 析 真正做到“人无我有,人有我精,人精我转”的经营理念,不断提高我们的出品质 量,这样我们才会拥有大批客源,才能在酒店竞争行业立于不败。 及 预 防 食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢(生意较好时) ,而服务员 案 在向客人解释时含糊不清,造成客人多次退菜。 例 37 处 及时地向客人道歉,并委婉地跟客人解释因为生意太好,您点的菜式已估清, 并及时帮客人更换容易制作的菜式,有利于加快上菜速度。 理 对不能清晰、明确回答客人问题的服务员,部门有针对性地进行了培训。 - - 分 造成以上投诉有两个原因: 1、厨房当日估清不明确, 没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面; (厨房与 析 楼面服务员对当日估清也没及时了解,在点菜过程中失误,造成客人退菜。 服务员协调不到位) 及 2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查,平时一楼估清菜式,在二楼有 原料,因为一二楼衔接不够,造成一楼出品不能满足客人需求,从而投诉。 预 3、除此之外,服务人员也应提高应答技巧,在向客人作好相关解释工作的同 时引导客人消费其他菜式,尽可能地满足客人的需求。 防 2003 年 11 月 21 日,二楼宴会厅设有婚宴, 案 在司仪讲话过程中, 音响突然中断, 三分钟后才恢复正常,虽没有造成客人较大投诉,但客人仍有不满。 例 38 处 1、及时地查明原因(插头接触不好) 2、事后向客人道歉。 ,进行维修。 理 - - 分 1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查 件设备是否完好,是否有漏电及短路现象存在等) 。 (硬 析 2、在有大型婚寿宴及重要接待时,餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到 位,确保接待的万无一失。 及 预 防 一客人在食街用早餐,投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。 案 例 39 处 1、及时地给客人进行更换,并向客人道歉。 2、查明原因,对出品厨师予以批评与处罚。 理 3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。 - - 分 餐饮部在做好楼面服务员培训的同时,对厨房厨师的培训也是一个重要的课 题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、 工作不细致所造成。 因此厨师长及行 析 政总厨应不定期的召开厨师会议,分析问题,解决问题,全面提高厨师素质。 另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查,发现问题及时处理。 及 预 防 案 5 月 15 日据前台反映: 703 房客人昨日在食街用晚餐,餐后客人另外点了鱼头和排 骨,要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨,客人表示不满。 例 40 处 经调查,当时客人所点的鱼头沽清,服务员已向客人说明并将此菜退掉,可能 客人未听清楚,误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚,客人无异意。 理 - - 分 在为客人点菜前,服务人员要清楚当天沽清的菜式,以免出现换菜现象。 对于临时沽清的菜式,服务人员要及时知会客人,询问客人是取消菜式还是换 析 其他菜式,并向客人道歉。 在为客人结算过程中,如出现过换菜或取消菜式等情况,可附带向客人解释相 及 关费用的情况,避免出现类似问题,让客人高高兴兴来,明明白白消费。 预 防 7 月 23 日,昨日在酒店举办寿宴的客人反映,客人经常在餐饮部预定酒席,每 案 次结帐时,服务员都忘记提醒客人退押金,昨天又是如此,使得客人又跑了一趟。 例 十 处 大副向客人致歉,并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。 理 - - 分 前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金,而到餐饮消费的客人就得多 跑一趟来退押金?我们想从两个方面来分析: 析 1、工作细致问题:客人消费完结帐时,收银员应该仔细核对帐单,并将押金一项考 虑进去;餐饮部相关接待跟办人应该进行核查,核查我们起初承诺给客人的服 及 务实现了没有,客人对服务接待有何意见,押金是否已退等等,不能接待完成就万 事大吉。 预 2、工作流程问题:餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程, 押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去,使之成为标准、规范。 防 20种常见餐厅服务案例分析 (一 ) 、写错菜单或送错菜怎么办? 答: 1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要。 2、如若需要,应与厨房联系,以最快的速度将菜烹制出来,并由领班或餐厅经理再次致歉。 3、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 ( 二 ) 、客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决? 答:1、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意, 以最快的速度将菜送上。 2、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购, 立即烹制。 3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 ( 三 ) 、客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其它异物的怎么办? 答:1、首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。 2、由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客 人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似情况。 3、事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。 ( 四 ) 、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办? 答:1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客 人自己擦拭。 2、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话,待衣 服洗净后亲自上门送还。 3、如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。 ( 五 ) 、客人对菜品不满意时怎么办? 答:1、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜 肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。 2、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。 - - 3、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或 做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。 4、如果因客人对烹调方法的不了解,应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解, 服务员应向客人表示歉意。 5、如果是客人心不好而投拆菜品,这时应婉转地劝慰客人,冷静地给客人解 来说服客人。 ( 六 ) 、客人对饭菜,酒水不满意而拒付款怎么办? 答:1、客人对饭菜不满意,首先表示歉意,耐心问明情况,如客人所提要求是正当的,某菜肴有问题或 不够实惠,或上菜不及时影响其进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 2、对酒水不满意,如客人认为酒水是伪劣产品,应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的,经技术监 督局认可的;如客人认为酒水价格太高,则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格,要耐心而礼 貌。 3、如客人对服务不满意,服务员应诚恳道歉,然后由领班更换一名服务员。 4、在处理以上问题时, 餐厅经理或领班都应及时赶到现场, 对客人表示歉意 , 当客人对服务和饭菜不满意 释,通过良好的语言交流, 拒付款时,应视情节轻重,尽量满足客人的合理要求,当客人结完帐后再次表示感谢,事后召集有关人员 认真总结经验教训,并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。 ( 七 ) 、客人因服务不及时,上菜不及时而发牢骚应怎么办? 答:1、因服务不及时,由经理或领班向客人道歉,再视情况做出补救措施。 2、因上菜不及时,首先向客人表示歉意, 请稍等,我马上与厨房联系 \ 请再等十分钟,菜马上就来 以稳定客人情绪,随即通知厨房以最快整度将菜端上来。 3、由领班或经理再次向客人表示歉意,最后可赠送果盘。 ( 八 ) 、客人不小心摔伤,烫伤怎么办? 答:1、如客人不小心摔伤或烫伤,首先应对客人进行急救处理,送药并进行安慰 情况特别严重,应立即送医院。 2、客人用餐完毕,可以给客人适当优惠,并记下客人姓名、地址和电话,事后通过电话问侯客人,必要 时也可登门拜访,以示酒店诚意。 ( 九 ) 、客人因醉酒而行为不检点,出现破坏酒店设施的情况后怎么办? 答:1、首先应通知经理,经理迅速赶到现场解决问题。 2、如果客人行为不检点,应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。 3、停止对客人上带酒精的酒水,改上浓茶或醒酒汤。 4、尽可能让醉酒者离开现场。 5、清点现场损坏的杯子和设施,并请席中清醒客人到吧台把帐结清,视情况轻重可加倍赔偿。 6、根据情况,必要时通知保安做好准备。 ( 十 ) 、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办? 答:1、耐心地给客人解释,酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的,绝无伪劣产品。 2、如客人不相信,可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验,如确有质量问题,客人的消费酒 店承担,如无质量问题,应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。 3、如客人反映属实,要征得客人同意后更换物品,结帐时免收此物品的费用。 ( 十一 ) 、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办? 答:1、应先看客人是否有损伤, 注意不要不耐烦,不要让客人难堪。 2、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。 ( 十二 ) 、如何为带小孩的客人服务? 答:1、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧,避免影响他人,并注意不要把孩子安排到过道上。根据 并尽快采取补求措施。 服务员应迅速清理现场 , 整理台面, 换上新的餐具, , 绝不能取笑客人,如 - - 需要,为孩子加高座位。 2、在点菜时,首先要关心孩子,询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品 , 如小吃、甜食等。 3、孩子点的菜要是提前上,并尽量减少所用餐具,最好只提供一个勺子(以不锈钢的为好)和餐碟。 4、上菜时不得从孩子的关顶上。 5、当孩子吃完后,服务员可将孩子领到一边照看,使大人能放心就餐,同时切记不得给孩子乱吃东西。 ( 十三 ) 、客人想进包房消费而标准不够怎么办? 答:1、首先向客人推荐高标准,或是调整到其他标准的房间。 2、根据情况,如生意不忙可适当减低标准,但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 ( 十四 ) 、客人消费时间已经超过下班时间,甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办? 答:1、询问客人是否需要加菜或饮料,如不用,请客人先把帐结一下,我们吧台和财务要下班并告知客 人酒店要收超时费。 2、根据情况可为客人重新安排座位,以便做清洁。 3、无论那种情况,服务员都应请客人慢用,而不得将客人赶走。 ( 十五 ) 、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办? 答:1、首先向客人和值台服务员了解情况,弄清事情的经过,如丢失的是一般物品。可让客人留下地址 和电话,以便找到后及时送还,如找不到,也应电话与客人联系,以示关心,如丢失的是重要的物品,则 应请公安机关出面解决。 ( 十六 ) 、客人消费额本来很少又要求优惠打折,应怎么办? 答:1、婉言解释由于用餐数额少,利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。 2、如客人去包间或雅座消费,应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。 3、此类情况原则上不予打折。 ( 十七 ) 、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品,而酒店又没有时该怎么办? 答:1、首先尽可能地满足客人的合理需要,要及时与仓库或其他部门联系调拨。 2、如确实没有,应立即向客人道歉,必要时给客人适当打折,以示歉意,也可请客人留下地址或电话以 后有机会登门致歉。 ( 十八 ) 、客人点的菜长时间没有上,要求减帐如何处理? 答:1、首先向客人表示歉意,如因服务员漏记此菜,则客人的要求应完全予以满足。 2、如客人点的菜需要制作的时间比较长,则应请客人谅解,并视情况,或立即催上或取消由客人决定。 3、即使为客人减帐退菜,也应由经理或领班出面,再次向客人道歉。 ( 十九 ) 、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时,怎么办? 答:1、首先让同客人用餐的其他人想办法,尽量结帐。 2、如实在没有,可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额,定好结帐时间,随后服务员应立即 打电线、如没有有效证件,则请示经理后,由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。 ( 二十 ) 、客人核对帐单时发现有多收的错误时,怎么办? 答:1、首先向客人道歉,并分析原因。 2、如果是客人弄错了菜的价格,或客人计算错误,服务员应需心解释,如果 客人坚持,则应减少部分金 额,双方都作些让步,由经理向客人解释。 3、如要由于工作原因该上的菜没有上,结帐时却多收,服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。 4、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单,服务员应马上改正菜单,向客人道歉,说明原因, 求得客人的谅解,适当优惠后再结帐。 5、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象,则对客人要道歉,减去多收款,对服务员或收银员 要认真处理,重者调离岗位。 更多【餐饮服务案例】资料 - - -



备案号:

咨询:
预订:
投诉: